顧客関係管理コンサルタントは、顧客サービスと顧客関係を管理するためのソリューションに関する独立したアドバイスを提供します。彼らの目的は、クライアントが顧客満足度を向上させ、その結果として収益と収益性に影響を与えるのを支援することです。コンサルタントは、クライアントが適切なCRMソリューションを選択できるように支援し、プロジェクト管理とトレーニングサービスを提供して、実装を成功させることでこれを実現します。
危険
コンサルタントは、成功要因を特定し、プロジェクトを危険にさらす可能性のある問題に焦点を当てることで、CRMを実装する際のリスクを軽減するのに役立ちます。他の組織にCRMソリューションを展開した経験により、ベストプラクティスについてアドバイスし、従業員とリソースを最大限に活用する推奨事項を作成できます。
分析する
CRMコンサルタントは、顧客関係のあらゆる側面を分析します。コンサルタントは、分析ツールとプロセスを使用して、顧客との関係の質に最大の影響を与える相互作用、チャネル、および人々を特定します。目的は、カスタマーエクスペリエンスのあらゆる側面を変革し、顧客満足度を高めるのに役立つことです。
解決
コンサルタントは、カスタマーサービスの側面を自動化し、チームのパフォーマンスを向上させるCRMソフトウェアパッケージの選択を支援します。コンサルタントは、ビジネス目標と予算に最も適したものに基づいてパッケージを選択します。彼らはあなたの情報システムチームと協力してソフトウェアをインストールし、それをあなたの既存の情報システムと統合します。
変化する
実装の一環として、コンサルタントは必要なトレーニングの計画と実施に責任を負います。トレーニングは2つのレベルで行われます。スタッフがソフトウェアを使用できるようにするため。CRMテクノロジーを補完するパーソナルカスタマーサービススキルを開発する。優れたコンサルタントは、テクノロジーとトレーニングだけでは優れた顧客関係管理を実現できないことを認識しています。彼らは、すべての従業員が質の高い顧客サービスに集中できるように、企業文化を変革するために変更する必要のあるビジネスプロセスを特定し、他のアクションを特定します。
機会
CRMテクノロジーを使用すると、コンサルタントは、カスタマーサービスの特定の側面を改善する機会を特定するのに役立ちます。重要な顧客サービス活動の指標を確立し、改善の目標を設定します。 CRMの実装前後のパフォーマンスを測定すると、プロジェクトの投資収益率を計算するのに役立ちます。