カスタマーサービスの共感の言葉のリスト

従業員が定期的に顧客からの電話を受ける必要がある中小企業を経営している場合、従業員が従うためのスクリプトを作成する際には、さまざまなカスタマーサービス手法を検討することが重要です。あなたの従業員は、問題を抱えて電話をかける怒りっぽいまたは不合理な顧客に対処しなければならないかもしれません。各顧客に共感を示すことは、問題に対処するための1つの手法です。共感は、あなたが顧客の問題に興味を持って関心を持っていることを示しています。カスタマーサービスのスクリプトにいくつかの重要な共感の言葉やフレーズを採用することを検討する必要があります。

"わかります"

顧客に共感するための鍵は、問題に対する顧客の気持ちや意見を理解することです。そのため、スクリプトの共感の言葉の1つとして「理解」を使用することを検討してください。たとえば、顧客が自分の経験を説明した後、担当者は「それがどれほど難しいか理解している」と述べてから、解決策について話し合うことができます。

"私は...するだろう"

時々、顧客サービス担当者は、より個人的なレベルで顧客と関係を持つことによって、顧客との状況を和らげることができます。1つの方法は、彼女の話を聞いた後、「私は」というフレーズを使用することです。たとえば、「私もその状況でかなり動揺していたでしょう。それでは、問題を解決するために何ができるか見てみましょう。」しかし、顧客に共感し、これらの言葉を使用する場合、その状況で何をしたかを顧客に伝えるのは最善の考えではないかもしれません。また、代表者は会社を軽蔑してはなりません。

「お詫びします」または「ごめんなさい」

カスタマーサービスのコミュニケーションで使用できる最も基本的な共感の言葉は、「ごめんなさい」または「お詫びします」です。カスタマーサービス担当者が問題の原因ではない場合でも、彼が会社を代表していることを彼に教えてください。そのため、彼は会社を代表してエラーを謝罪する必要があります。単純な「ご不便をおかけして申し訳ありません」は、お客様の苦情の解決に大いに役立つ可能性があります。

ショックの言葉

顧客の体験に軽度のショックを表す言葉を使用することは、顧客の状況に共感を示すもう1つの方法です。たとえば、「ああ、私の良さ」や「なんて話」は、顧客が困難な経験をしたことに代表者が驚いていることを示しています。これらの言葉を使用した後、あなたの代表者は、これがビジネスがこれらの問題を一般的に処理する方法ではないことを顧客にすぐに保証することができます。次に、解決策について話し合います。