インバウンドセールススクリプトと怒り狂った顧客の扱い方

インバウンドセールスとカスタマーサービス担当者の役割を組み合わせることで、中小企業は、タスクをさまざまな部門に分割することなく、従業員を忙しく保つことができます。スクリプトの力は、特に顧客のニーズや態度の変化を認識するように従業員をトレーニングするときに、ここで実際に役立ちます。次に、注意深く書かれたスクリプトを使用して販売を行うか、怒り狂ったバイヤーを別の購入を喜んで満足する顧客に変えるだけです。

最初の連絡先

電話が鳴ったら、担当者は電話の目的をすばやく特定する必要があります。心地よい声と喜んで助けてくれるオープニングには、間違った状況を正しくすることをすぐに申し出ることが含まれます。アカウント情報を丁寧に尋ねることは、問題に対処するための最初のステップです。

問題の処理

問題のある発信者は、誰かに苦情を真剣に受け止めてほしいと思っています。怒り狂った発信者が彼らを攻撃しているのではなく、代わりに蒸気を吹き飛ばしていることを認識するようにスタッフを訓練します。発信者が最初の苦情を完全に終えるまで聞くようにスタッフに教えてください。次に、問題を認識し、問題を解決できることを動揺した発信者に安心させるスクリプトを使用するようにスタッフをトレーニングします。問題を絞り込むのに役立つ質問を準備し、可能であれば、問題を解決するための追加のサービスや製品の提供など、解決策の推奨事項の作成を開始します。

販売プロセスの開始

製品やサービスについて問い合わせる見込み客は、別の戦術を必要とします。営業担当者が何年も会社に在籍していない限り、彼らが流れに沿って進むことを期待しないでください。代わりに、あなたの会社が提供するものにバイヤーが興味を持ってもらうためのスクリプトを彼らに提供してください。多くの説明的な形容詞を使用して、製品またはサービスの機能と利点を説明します。会社の製品の価値を説明するステートメントを作成します。会社の背景と専門知識に関する詳細情報を営業スタッフに提供します。あなたの製品を試してみるように見込みのあるバイヤーを説得する保証と保証声明を準備してください。お客様の課題に対する共感に基づいて反対意見を処理するスクリプトを準備します。購入者があなたに同意することを奨励するステートメントを作成し、購入プロセスを販売に近づけるのに役立ちます。

閉鎖

販売または苦情のプロセスのまとめには、電話で何が達成されたかを確認するように電話を促した件名に戻ることが含まれます。苦情の電話を完了し、発信者が最終結果に本当に満足していることを確認するために解決された問題に言及します。セールスコールの場合、スクリプトは営業担当者に、配達日と価格、税金と送料など、注文の詳細を要約するように通知する必要があります。顧客に自分のビジネスがあなたの会社にとってどれほど意味があるかを知らせ、さらに質問がある場合は担当者が対応できることを約束する、慎重に表現されたステートメントで通話を終了します。