HRコールセンターが設置されたときに何が追跡されますか?

人事コールセンターは、従業員が福利厚生や退職金、給与などの人事情報にアクセスできるように設定されています。コールセンターは、従業員の質問に答えるワンストップショップとして機能することで企業にとって費用効果が高く、従業員がさまざまな場所で情報を探す時間を減らすことで、労働者の生産性を向上させることができます。中小企業の場合、これは、管理者がより要求の厳しいタスクに集中できるように、これらの質問をコールセンターに委任することにより、管理者のストレスを軽減するのに役立つ場合があります。

事前審査

通話は通常、発信者の選択または関心のある領域に基づいて特定のパスに通話をリダイレクトする自動システムを通じて事前に選別されます。事前スクリーニングプロセスは、発信者が多い可能性がある状況の回線を制御します。これにより、発信者は特定の分野を専門とする最も適切な人事担当者に転送することもできます。HRコールセンターは、発信者の数と、発信者が特定の事前に記録された回答と、HR部門のオフィスの場所など、特定の事前スクリーニングパスを選択する頻度を追跡します。

呼び出しと有効性

コールセンターは、プログラムの効果を追跡します。これは、参加者の質問がコミュニケーションプロセスの終わりまでに解決されたかどうかを尋ねるという形である可能性があります。コールセンターはまた、かかってきた電話の数を追跡し、傾向を記録します。たとえば、保険のオープン登録がある年の間に、より多くの電話がありますか?

効率

コールセンターは、従業員が代表者と話すのにかかる時間を記録します。会社は、従業員が代表者と話すのを10分以内で待つなどの目標を念頭に置くことから始めることができます。コールセンターは平均時間を追跡し、従業員がこの目標を達成したかどうかを判断します。コールセンターは、サービスの評価に専門知識を持つ人を使用して、データを歪める外れ値がないことを確認する場合があります。

顧客のニーズ

コールセンターは通常、顧客のニーズを理解するために発信者からのフィードバックを求めます。これには、発信者に、コールセンターで対処してもらいたい質問、懸念事項、および情報を尋ねることが含まれます。コールセンターは、多くの場合、発信者に年次調査に参加させるか、オフィスの前にコメントボックスを残すことによって、この情報を取得します。